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Clínicas veterinárias: como vencer a desconfiança

Clínicas veterinárias precisam mudar a percepção de valor por parte dos clientes para vencer a desconfiança

Nos últimos tempos, as mídias sociais foram inundadas por publicações nas quais denúncias contra clínicas veterinárias e profissionais que nelas trabalham são feitas por vários proprietários de animais de estimação. São diversas reclamações, muitas válidas, outras completamente fora da realidade.

Leia também: Como melhorar a gestão de sua clínica veterinária

Como entender o que está acontecendo no cenário das relações entre proprietários de animais de estimação e clínicas veterinárias? Como encontrar o equilíbrio nesse cenário de cabo de guerra, que tenho visto com frequência no universo virtual e no dia a dia de veterinários por todo o Brasil?

Diálogo e Posicionamento

Vejo muitos proprietários reclamando do valor de serviços veterinários. Algumas pessoas esperam que suas responsabilidades sejam aceitas e absorvidas por terceiros, no caso, os médicos veterinários, que deveriam “trabalhar por amor” .

Em contraponto, há profissionais que precisam atentar para a qualificação de seus exercícios diários nas clínicas veterinárias. Deveriam estudar e se aperfeiçoar cada vez mais, mas, ao invés disso, param no tempo. Não usam todo o conhecimento em constante produção e, com isso, não podem oferecer sempre as melhores opções em tratamentos e exames complementares. Consequentemente, o objetivo principal, a saúde e o bem-estar dos animais, fica prejudicado.

Outra discussão se dá quando proprietários dizem que são passados exames demais, e não se chega a nenhum diagnóstico. Essas pessoas creem que as clínicas veterinárias deveria ser “soberana”. Questiono se essa não seria uma posição um pouco retrógrada. Quando não existiam ferramentas de diagnóstico para auxiliar os veterinários, o empirismo, em muitas situações, causava erros de conduta.

Por outro lado, como anda a formação de nossos colegas médicos veterinários, que parecem buscar especialidades mais em voga como, Intensivismo e Emergência? Sabem fazer uma boa anamnese e uma boa consulta clínica? Onde está a lacuna que gera essa sensação de desconfiança nos nossos clientes?

Percepção de valor sobre as clínicas veterinárias

A percepção de valor por parte do cliente é uma conta básica e simples:

Ambientação

Como está o design da clínica veterinária? O ambiente está limpo e organizado?

Entrega do Serviço

O médico veterinário explica realmente bem? Será que ele chega a um diagnóstico? Ao encontrar dificuldades, deixa claro que procurará auxílio?

Apresentação Pessoal

Como está a vestimenta da equipe? Como o veterinário se veste?

Responsabilidade compartilhada

Clínicas veterinárias devem compartilhar a responsabilidade pelo animal de estimação com o cliente

Clínicas veterinárias devem compartilhar a responsabilidade pelo animal de estimação com o cliente

Há, ainda, uma fragilidade na relação entre proprietário e veterinário, pois um erro muito comum acontece:

O péssimo hábito do profissional de não compartilhar a responsabilidade do tratamento com o proprietário. O veterinário assume, muitas vezes, uma postura de salvador da pátria, de super-homem, achando que, agindo assim, conquistará a confiança do cliente.

Recomendo que suas atitudes mudem. Ao criar mais este elo de compartilhamento de direitos e deveres, os problemas de questionamentos, distanciamento e repulsa podem ser evitados.

O proprietário de animal de estimação deve, na sua posição de consumidor, questionar, sim, seu profissional. Mas também é preciso ser correto e entender que a relação é uma via de mão dupla.

Conversem, sejam francos e, claro, lembrem-se de que essa é uma relação de consumo, baseada em direitos e deveres. Ao mesmo tempo, no entanto, existe, no meio desse cabo de guerra, mais do que seus egos e suas psiques. Existem vidas de seres que não pediram para serem cuidados por vocês, mas que, a partir do momento em que estão sob sua tutela e sob sua responsabilidade, merecem o melhor que ambas as partes podem dar.

Qualificação e posicionamento por um lado, respeito e dedicação por outro lado. Nossos animais agradecem!

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