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Como melhorar a gestão de sua clínica veterinária

Como melhorar a gestão de sua clínica veterinária

Todos os dias recebo e-mails com vários questionamentos sobre como o marketing pode ajudar o médico veterinário a aumentar seus lucros no dia a dia da sua clínica veterinária. O marketing pode aumentar meu número de clientes? E me ajudar a vender mais? Afinal, “marketing é vendas, não é mesmo, Sergio?”

Bem, vamos começar a por alguns pingos nos is. Antes de campanhas promocionais dos sonhos, eventos e estratégias comerciais arrojadas, o profissional deve estar atento ao velho ditado “por fora bela viola, por dentro pão bolorento”. É preciso voltar os olhos para dentro de seus negócios e arrumar a casa no que diz respeito à rotina auxiliar dos serviços veterinários.

O termo “auxiliar”, em um primeiro momento, pode ser mal interpretado, tomado como algo que não tem muita importância e que pode ser relegado a um segundo plano. Porém, essas rotinas e ferramentas, notadamente do universo administrativo, são extremamente importantes. Com elas, é possível prevenir problemas muito comuns em clínicas e consultórios veterinários.

Boa parte das reclamações feitas tanto por clínicos quanto por proprietários de animais de estimação poderiam ser evitadas a partir de um conjunto de quatro ações:

1 – Criação de um protocolo de atendimento e administração

Desde nossa formação universitária somos “adestrados” a acreditar que os únicos impressos que devemos aprender a escrever são o receituário e a ficha de anamnese. A partir deles, conseguiríamos resolver nossos problemas e estabelecer nossa relação com os clientes de forma profissional. Ledo engano!

Não estamos acostumados a pensar que o registro de nossas ações dentro da clínica veterinária é muito importante. Em tempos de Códigos de Defesa do Consumidor, é de extrema necessidade a criação de um backup de tudo o que você “fala” “explica” “ comenta” ou “orienta” aos seus clientes.

Pense na criação de um programa de documentos importantes para sua segurança e para o profissionalismo de seu negócio, como no exemplo abaixo:

  • Ficha de cadastro
  • Termos de Autorização
    • Cirurgia
    • Internação
    • Exames
    • Transporte
    • Serviços Acessórios
  • Contratos de Prestação de Serviços (afinal, somos prestadores de serviços, não?)
  • Protocolos de Atendimento
  • Modelos de Prontuário
  • Cartas de Autorização
  • Receituários
  • Cartas para Especialistas
  • Cartas para Generalistas
  • Solicitação de Diagnóstico Compartilhado
  • Atestados de Sanidade
  • Atestados de Óbito
  • Solicitações de Exames Auxiliares

 

2 – Definição clara dos papéis de “cliente” e “profissional”

A intimidade conquistada com o cliente costuma ser vista como uma vantagem, mas até onde deve ir? Como gerenciar esta delicada relação sem que haja interferência na sua performance profissional?

O maior erro cometido pela classe é, de forma simplória, proporcionar benefícios a todos os clientes com o objetivo de conquistá-los e manter sua frequência de compra e visitas à clínica veterinária. Peço, encarecidamente, que os colegas parem com esse tipo de postura.

Essa permissividade, com certeza, colocará o profissional em maus lençóis. Haverá situações em que os clientes, antes tão amigos e compreensivos, adotarão posturas agressivas e, em casos extremos, acusatórias.

Nessas horas, é comum escutamos as frases clássicas “Nossa, e eu fiz de tudo, até atender na casa dele sem cobrar eu fui”! “Eu sempre dei desconto para esta pessoa, e agora ela me ataca”! “ Por que ela, que sempre vinha aqui na clínica, me trocou por outro”?

Lembre-se por mais carinhosa, simpática e sorridente, ela é sua cliente e deve ser tratada de forma profissional!

3 – Treinamento diário da equipe de trabalho

É fundamental que toda esta rotina faça parte da política organizacional, da cultura de seu negócio. Todos os que trabalham com você devem entender a importância destas diretrizes para a própria sobrevivência do estabelecimento.

Você, como gestor e líder, deve assumir a responsabilidade de explicar a todos os funcionários de sua clínica veterinária como preencher, organizar e guardar informações tão valiosas. Faça isso frequentemente e com cuidado, para que todos compreendam.

4 – Comunicação Clara e Direta

Diminuir os ruídos que prejudicam a comunicação é uma tarefa fundamental. Seja assertivo e direto. Deixe bem claro como são os procedimentos de sua clínica veterinária, bem como quais são os valores e formas de pagamento.

Crie um mural de avisos que fique bem visível e com todas as informações necessárias para a compreensão do cliente, que também deverá ser orientado corretamente sobre todas as dúvidas que surgirem.

Não crie promoções sem que haja algum documento escrito sobre isso. É necessário que todo e qualquer valor agregado seja bem percebido pelo cliente, mas isso também deve estar fundamentado.

Use o Marketing como uma ferramenta para se proteger contra “clientes-problema profissionais”!

Curtiu o conteúdo? Faça um comentário aqui embaixo, conte pra gente o que você gostaria de saber, ficarei muito feliz em poder ajudar.

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Até mais!

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